Saltar al contenido

Wstrzymane: zarządzanie opieką zdrowotną dla dziecka z przewlekłą chorobą

Zarządzanie opieką zdrowotną dla mojego dziecka z przewlekłą chorobą
strickke / iStock

Ostatnio miałem kilka problemów z rozliczeniami w specjalistycznej aptece mojego syna. Nie jest to rzadkie, gdy Twoje dziecko ma rzadką lub przewlekłą chorobę. Problemy z apteką, problemy z ubezpieczeniem, rozmowy telefoniczne, dokumentacja, powtarzające się telefony – czasami mam wrażenie, że spędzam cały dzień przy telefonie lub komputerze (w niektóre dni tak naprawdę to robię).

Aby dać wgląd tym, którzy nie żyją na tym świecie, i próbując podać przykład firm oferujących słabą obsługę klienta, oto transkrypcja mojego poranka. Zwróć uwagę, że jest to czwarta taka rozmowa w tym miesiącu.

Wybieram numer i sprawdzam kilka monitów, aby spróbować skontaktować się z działem rozliczeń.

[On hold for 8 minutes. Not too bad considering my last call started with 20 minutes on hold.]

Obsługa klienta: To jest XXXX w rozliczeniach. Jak mogę ci pomóc?

[Since I’ve already spent three hours this month on this same issue, detailing it every time, sitting on hold (generally 10 to 20 minutes), getting transferred, and explaining the issue again, sometimes getting cut off and other times being told something different each time, I thought I’d try to go a little higher up the food chain. All I’m trying to do is get them to bill my insurance for a month’s worth of medication I received over three weeks ago.]

Mnie: Czy mogę porozmawiać z menedżerem ds. Rozliczeń?

Obsługa klienta: Jestem w rozliczeniu.

Mnie: Czy mogę porozmawiać z rachunkiem menedżer Proszę?

Obsługa klienta: Jestem w rozliczeniu. Mogę Ci pomóc w taki sam sposób, jak menedżer ds. Rozliczeń.

Mnie: Próbowaliśmy rozwiązać ten problem kilka razy, z rozmowami telefonicznymi trwającymi godzinę lub dłużej, więc muszę porozmawiać z kimś, kto może go rozwiązać i nie muszę się powtarzać ani przenosić.

Obsługa klienta: Okej, przeniosę cię.

[On hold for 2 minutes.]

Automatyczna wiadomość: Dzięki, że zadzwoniłeś. Czy jesteś nowym pacjentem, istniejącym pacjentem lub dostawcą? Naciśnij 1 dla nowego pacjenta, naciśnij 2 dla istniejącego pacjenta, naciśnij 3 dla dostawcy.

[I press 2.]

Automatyczna wiadomość: Jaki jest numer telefonu wraz z numerem kierunkowym powiązany z tym kontem?

[I enter my phone number.]

Automatyczna wiadomość: Proszę czekać na naszego następnego dostępnego rzecznika opieki nad pacjentem.

[On hold for 5 minutes.]

Obsługa klienta: Dzięki, że zadzwoniłeś. To jest XXXX w rozliczeniach. Jak mogę ci pomóc?

Mnie: Czy mogę porozmawiać z menedżerem ds. Rozliczeń?

Obsługa klienta: Jestem w rozliczeniu.

Mnie: Czy mogę porozmawiać z rachunkiem menedżer Proszę? Mieliśmy powtarzający się problem, więc muszę porozmawiać z kimś, kto może go rozwiązać i nie muszę się powtarzać ani przenosić.

Obsługa klienta: Okej, przeniosę cię.

[On hold for 2 minutes.]

Automatyczna wiadomość: Dzięki, że zadzwoniłeś. Czy jesteś nowym pacjentem, istniejącym pacjentem lub dostawcą? Naciśnij 1 dla nowego pacjenta, naciśnij 2 dla istniejącego pacjenta, naciśnij 3 dla dostawcy.

[I press 2.]

Automatyczna wiadomość: Jaki jest numer telefonu wraz z numerem kierunkowym powiązany z tym kontem?

[I enter my phone number.]

Automatyczna wiadomość: Przepraszamy, Twoje zamówienie nie może zostać zrealizowane za pośrednictwem naszej usługi automatycznego doładowania. Proszę czekać na naszego następnego dostępnego rzecznika opieki nad pacjentem.

[On hold for 2 minutes.]

Obsługa klienta: Cześć, to XXXX w rozliczeniach. Jak mogę ci pomóc?

Mnie: Czy mogę porozmawiać z menedżerem ds. Rozliczeń?

Obsługa klienta: Okej, przeniosę cię.

[On hold for 15 minutes.]

Obsługa klienta: Cześć. To jest XXXX i spróbuję Ci pomóc. Czy mogę uzyskać od ciebie pewne informacje, abym mógł przesłać im informacje, gdy się z kimś spotkam?

Mnie: Pewnie.

Obsługa klienta: Masz u nas konto?

Mnie: Tak.

Obsługa klienta: Czy to dla ciebie, twojego męża?

Mnie: Mój syn.

Obsługa klienta: Czy mogę prosić o jego nazwisko?

Mnie: XXXX

Obsługa klienta: Czy mogę prosić o jego imię?

Mnie: XXXX

Obsługa klienta: Czy mogę prosić o jego datę urodzenia?

Mnie: XXXX

Obsługa klienta: Sprawdź swój kod pocztowy?

Mnie: XXXX

Obsługa klienta: Czy możesz chwilę poczekać, aż zadzwonię do działu rozliczeń?

Mnie: Rozmawiałem dzisiaj z kilkoma osobami z działu rozliczeń. Potrzebuję menedżera, który może rozwiązać ten problem.

Obsługa klienta: Cóż, najpierw muszę ich załatwić, żeby dostać menedżera. Jak masz na imię?

Mnie: Melissa Hogan.

[On hold for 5 minutes.]

Obsługa klienta: Pani Hogan, tylko sprawdzam. Czekam na przedstawiciela, abym mógł znaleźć dla ciebie menedżera.

Mnie: Dziękuję Ci.

Obsługa klienta: Czy nadal chcesz czekać, czy mogę podać numer, na który możesz oddzwonić?

Mnie: Zostałem przekierowany do tych samych monitów kilka razy już dziś rano i spędziłem 40 minut na tej rozmowie bez rozwiązania. Jak inaczej mam to rozwiązać? Czy masz bezpośrednią liczbę osób, z którymi mogę się skontaktować?

Obsługa klienta: Nie. Mam tylko numer do rozliczenia.

Mnie: Czy to XXXX? Jeśli tak, to już mam ten numer.

Obsługa klienta: Mam tylko ten sam numer, co do rozliczenia.

Mnie: W zeszłym tygodniu rozmawiałem z panią o imieniu XXXX, która jest kierownikiem zespołu ds. Rozstrzygania sporów. Możesz mnie z nią połączyć?

Obsługa klienta: Pozwól mi znaleźć ją na liście telefonów.

[On hold for 1 minute.]

Obsługa klienta: Ok, tak, ona jest menadżerem. Spróbuję cię połączyć.

[On hold for 1 minute.]

Obsługa klienta: Pani Hogan, ona nie odbiera, ale pozwólcie, że spróbuję w drugiej linii na przełożonego. Możesz potrzymać?

[Minute 42:37 on this call. On hold for 5 minutes.]

Obsługa klienta: Pani Hogan, przepraszam. Nadal czekam na przełożonego. Czy chcesz nadal trzymać?

Mnie: Nie mam wyboru. Dzieje się to za każdym razem, gdy dzwonię. Poświęciłem teraz 48 minut. Pewnie.

Obsługa klienta: OK, będę też próbował XXXX.

[On hold for 9 minutes.]

Obsługa klienta: Cześć, jak mogę Ci pomóc? [so quiet, I can barely hear them]

Mnie: Ledwo cię słyszę. Czy jest sposób na zwiększenie głośności?

Obsługa klienta: Nie, niezrozumiałe]brak objętości.

Mnie: Okej, może będę potrzebować powtórzenia rzeczy. Czy jesteś menedżerem ds. Rozliczeń?

Obsługa klienta: Nie [unintelligible] zarządzanie.

Mnie: Przykro mi. Nie słyszałem cię. Czy jesteś menedżerem ds. Rozliczeń?

Obsługa klienta: Nie, nazywam się XXXX. Jestem członkiem zarządu.

[I explain the entire debacle, holding back the choice words floating in my head.]

Obsługa klienta: Mam w aktach, że wniosek został złożony w zeszłym tygodniu w celu rozliczenia. Mogę skontaktować się z przedstawicielem, który przesłał wniosek i sprawdzić stan.

Mnie: Nie chcesz, żeby pieniądze na lekarstwa warte 35 000 $ leżały w mojej lodówce? Możesz „skontaktować się z przedstawicielem”? Kiedy to zostanie naliczone, biorąc pod uwagę, jak mam ten lek przez trzy tygodnie?

Obsługa klienta: Nie wiem, co wydarzyło się przed zeszłym tygodniem. Mam w aktach, że wniosek został złożony w zeszłym tygodniu w celu rozliczenia. Jedyne, co mogę zrobić, to skontaktować się z przedstawicielem, który złożył wniosek i sprawdzić status.

Mnie: A skąd będę wiedzieć, że zostało to rozliczone? Lekarstwa mojego syna kosztują prawie 400 000 dolarów rocznie i nie zamierzam zamawiać więcej, dopóki sprawy z tobą nie zostaną rozwiązane, jeśli w ogóle.

Obsługa klienta: Wyciągnę rękę i zobaczę, co się dzieje. Potwierdzę posiadane informacje. Czy Twoje ubezpieczenie to XXXX?

Mnie: Tak.

Obsługa klienta: Mam Twój numer telefonu jako XXX-XXX-XXXX. Czy to tam mogę do ciebie dotrzeć?

Mnie: Tak.

Obsługa klienta: Przyjrzę się temu. Czy jest coś jeszcze, w czym mogę Ci pomóc?

Nie. [Hell no.]

Obsługa klienta: Dzięki, że zadzwoniłeś.

Mnie: Nie ma za co.

[Minute 58:59. Whew, I made it out before an hour! But by past experience, this will not be the last call.]

Jeśli kiedykolwiek zastanawiałeś się, co rodzice dziecka z rzadką lub przewlekłą chorobą robią przez cały dzień, dlaczego często nie mają czasu na kawę lub nie potrafią skierować swoich dzieci na czasochłonne sporty i inne zajęcia, pamiętaj ten post.

Możemy wydać tona czasu na rozmowę telefoniczną o opiece zdrowotnej naszego dziecka.

A potem blogujemy o tym.